6 conseils pour identifier rapidement les attentes de vos clients

Il est très difficile de connaître les attentes de ses clients car celles-ci peuvent être très différentes d’un jour à l’autre.

Dans un premier temps, lorsque vous recherchez des idées pour découvrir les besoins de vos clients, il est essentiel de ne pas mélanger vos propres besoins avec ceux de vos clients.
En effet, ce dont nous avons besoin et ce dont nous avons envie sont deux notions bien différentes. Si vous continuez à penser ainsi, il est probable que vous entriez dans une certaine confusion qui va vous empêcher d’y voir clair.

Dans cet article, nous allons vous livrer quelques conseils afin de découvrir les besoins de vos clients en faisant abstraction de vos propres attentes.

Conseil N°1 : Intéressez-vous aux discussions de votre Service Client

Le Service Client d’une entreprise est un outil très important et intéressant lorsque l’on cherche à découvrir les attentes de ses clients.

Vous pouvez, dans un premier temps, prévoir un questionnaire sur des thèmes précis. Vos équipes du Service Client seront alors en mesure, au cours de la journée et des coups de téléphone, de répondre à ces questions.
Ce questionnaire pourra également être envoyé à vos clients ou prospects.

Cette méthode est intéressante car elle va vous permettre de découvrir les points forts et les points faibles de votre entreprise pour, par la suite, mettre en place les actions nécessaires pour améliorer cela.

N’oubliez pas, la discussion et l’échange client sont essentiels.

Conseil N°2 : Identifier et comprendre ce qui motive vos clients

Afin d’en savoir davantage sur les besoins de vos clients, vous devez avant tout identifier et comprendre ce qui les motive. Pourquoi est-ce qu’ils s’intéressent à tel produit ou tel service, que recherchent-ils, quelle sont leurs frustrations / leurs problèmes, etc.

Les réponses à ces questions peuvent évoluer ou différer d’un consommateur à un autre en fonction de ses habitudes d’achat :
- L’achat d’urgence : Ces clients ont besoin d’un produit répondant immédiatement à leurs attentes.
- L’effet mode ou de l’exclusivité de l’offre : Ces clients se basent davantage sur l’actualité ou sur la rareté d’un produit.
- L’achat Coup De Cœur / Plaisir : En général, ces clients n’ont pas d’attentes particulières, ils fonctionnent au « coup de cœur ».

Il est donc important de comprendre les motivations de vos clients afin de concevoir par la suite un plan marketing adapté à la situation.

Conseil N°3 : Pensez comme vos clients

Il est important de se mettre à la place de vos clients. Prendre cette position va vous permettre de mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins.

Si vous avez des difficultés à faire cet exercice, n’hésitez pas à faire un brainstorming avec vos partenaires afin d’échanger les idées de chacun. Cela pourra certainement vous aider à trouver des solutions solides.

Conseil N°4 : Observez vos réseaux sociaux

De nos jours, les réseaux sociaux sont de formidables outils de communication et de partage entre consommateurs. Votre secteur d’activité est concerné et peut-être même votre propre marque.

N’hésitez pas à observer ce qu’il se passe sur les réseaux sociaux de votre entreprise. Les nombreuses discussions et la multitude de commentaires sont de très bons outils d’enquêtes.

Pour surveiller de plus près vos réseaux sociaux, utilisez des outils spécifiques qui vous permettront de suivre ce qu’il se dit sur votre entreprise et ainsi récolter des informations pertinentes et exploitables pour améliorer votre plan marketing.

Conseil N°5 : Faites tester votre tunnel de vente

Pour cet exercice, vous pouvez vous entourer d’un panel de consommateurs dont les caractéristiques sont semblables à celles de votre clientèle. Proposez-leur ensuite d’essayer vos services ou vos produits, tout cela dans une fourchette de dates données.

Pour que l’expérience soit plus réaliste, demandez à ces consommateurs d’effectuer les démarches d’un client classique (se rendre sur le site internet, découvrir les produits, effectuer un choix de produit, etc.).
Cela vous permettra de recueillir leurs impressions sur le parcours à effectuer pour acheter vos services et produits. Grâce à ces avis, vous allez ensuite pouvoir peaufiner votre tunnel de vente et ainsi améliorer votre processus de vente.

Conseil N°6 : Utilisez les outils à votre disposition

Pour cette dernière astuce, nous vous conseillons de vous tourner vers ce qui existe déjà. Selon votre secteur d’activité, des études de marchés, des recherches et des enquêtes clients ont certainement déjà été réalisées par des instituts, des organismes ou même des concurrents.

Vous pouvez tout à fait effectuer des recherches sur ces données afin de récolter des informations intéressantes susceptibles de vous aider dans votre recherche de vos attentes clients. Ces études vous aideront à mieux cerner les besoins de vos consommateurs.

Les points intéressants à analyser sont, par exemple :

- Le Score de Satisfaction Client (CSAT) ;

- Le Customer Effort Score (CES) qui va vous permettre de mettre en lumière votre technique de résolution des problèmes clients ;

- Le Net Promoter Score (NPS) qui va vous permettre d’évaluer la fidélité des relations clients de votre entreprise ;

- Le Things Gone Wrong qui vous permet de mesurer le nombre de plaintes ou réclamations sur un nombre de réponses/sondages donnés ;

- Ou encore le Key Performance Indicator (KPI) qui va vous permettre de déterminer les facteurs à prendre en compte dans le but de mesurer l’efficacité générale d’une action commerciale, marketing ou encore d’une campagne.

En résumé

Quelle que soit la qualité des produits ou services que vous proposez, il est important de connaître les besoins de vos clients afin de savoir si ce que vous proposez correspond à leurs attentes.

« Identifier et comprendre les besoins des clients » : cette notion est au cœur de toutes les discussions d’entreprise.

Pour réussir et faire évoluer son entreprise, il est essentiel de toujours se remettre en question et, surtout, de s’intéresser à ses clients.
Personne ne connaît mieux leurs besoins que vos clients eux-mêmes. Intéressez-vous à eux et mettez en place les actions nécessaires pour comprendre quels sont leurs besoins et attentes.